关于深入推进本市服务标准化示范试点工作的通知

　　本市各有关行业主管部门、各有关行业协会，各区、县质量技术监督局：

　　为贯彻落实国家标准委等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）和市委、市政府《加速发展现代服务业行动纲要》、《上海市标准化发展战略纲要（2007-2020年）》和《上海市服务标准化行动计划（2007—2010年）》的要求，引导、鼓励本市服务业单位开展服务标准化示范试点工作，推进服务标准化进程，提升服务质量与综合竞争力，现作如下通知：

　　一、总体目标

　　以举办2010年世博会为契机，树立先进的服务业发展理念，加速服务业标准的研究、制定与实施，增强全社会服务标准化意识，建立健全适合本单位需要的服务标准体系，提高服务标准的市场适用性，以实施服务标准带动服务业品牌建设，通过标准化的手段大力推动区域服务经济的发展，不断提高标准化工作在服务业发展过程中的有效性和贡献度，逐步形成“政府引导、市场主导、企业主体、社会参与”的服务标准化工作机制，提升上海现代服务业的整体水平和综合竞争力。

　　二、推进原则

　　以实施国家标准、行业标准为主导，以制定与实施地方标准为补充，以促进服务行业实行标准化管理为目标，按照“民生优先、服务世博、分类指导、试点先行、推广辐射”的原则稳步推进服务标准化示范试点工作。

　　三、主要任务

　　试点单位建立并完善科学合理的符合实际需要的服务标准体系，组织实施相关服务领域的国家、行业和地方标准，制订并实施企业服务标准，积极参与各级服务标准的研制工作，加强服务标准化培训，规范自身服务行为,持续改进服务质量，提升服务竞争力。

　　四、主要试点领域

　　根据国家关于服务标准化工作的总体要求，结合上海服务业发展的实际，本市将在现代物流服务、金融服务、会展服务、旅游服务、商贸服务、餐饮服务、住宿服务、外包服务、房地产服务、社区服务等重点领域全面推进服务标准化示范试点工作。

　　五、试点工作管理

　　1．参与试点对象的基本条件

　　申报服务标准化试点项目的单位应符合以下基本条件：

　　（1）诚信守法。近3年内未发生重大服务质量、安全健康、环境保护、社会责任等事故，未受到有关监管部门的通报或处罚。

　　（2）领导重视。单位领导重视标准化工作，将标准化工作作为本单位的一项重要基础工作加以推进，企业员工具有较强的标准化意识。

　　（3）稳步发展。具有一定规模，在行业内有良好的信誉和较高的知名度，具备较好的发展潜力。

　　（4）机构健全。设有统一的服务标准化工作归口管理部门，组织实施各级服务标准，向消费者承诺并明示执行的服务标准。

　　（5）制度完善。在服务和管理方面已初步建立起较为完善的标准化管理制度。

　　2．试点工作管理程序

　　（1）申报

　　申请试点的服务单位按照属地化原则向其所在地各区、县质量技术监督局申报。市属大型服务单位可向市质量技术监督局申报。

　　申报单位填写《服务标准化试点项目申请表》（见附件），同时提交服务标准化试点工作初步方案（含单位现状、服务标准化工作基本情况、试点总体目标、主要任务、保障措施、实施计划等内容）。上述材料一式三份申报，同时报送电子版。

　　（2）初选

　　各区、县质量技术监督局会同本区、县行业主管部门对本地区申报的试点项目进行初选，并由区、县质量技术监督局对初选合格的项目出具推荐意见，汇总上报市质量技术监督局。市属项目由市质量技术监督局组织初审。

　　（3）审核

　　市质量技术监督局根据国家和本市服务标准化工作的发展重点，对全市申报的试点项目进行审核，必要时，组织专家组进行立项评估。按照“择优选取、确保重点、稳步推进”的原则，确定服务标准化试点项目及实施单位，并下达试点计划。

　　市质量技术监督局对通过立项审核的试点项目，将按照《上海市标准化推进专项资金管理办法》的规定给予相应的经费资助。试点单位应同时设立工作经费，有条件的行业主管部门或区、县政府可设立配套的工作经费予以支持。

　　（4）实施

　　试点单位根据市质量技术监督局下达的试点计划，制定具体实施方案，经原申报推荐部门认可后，上报市质量技术监督局。实施方案应明确总体目标、主要任务、组织机构、年度计划、人员培训、保障措施、持续改进等具体内容，并组织本单位各部门实施。

　　试点单位应建立并完善科学合理的符合实际需要的服务标准体系，组织实施相关服务领域的国家、行业和地方标准，制订并实施企业服务标准，加强服务标准化培训，规范自身服务行为,持续改进服务质量。试点周期一般为3年。

　　（5）过程管理

　　试点单位应按时向原申报推荐部门和市质量技术监督局上报年度试点工作总结。申报推荐部门应加强对服务标准化试点工作的管理，指导试点单位按照试点工作计划和实施方案的要求加强人员培训，组织对试点单位实施相关服务标准情况进行检查，对试点工作推进不力的单位提出改进意见，并及时向市质量技术监督局通报试点工作进度。

　　（6）考核验收

　　试点期满，试点单位应按照工作计划和实施方案的要求进行自查。自查合格的，经原申报推荐部门认可后向市质量技术监督局提出考核验收申请。验收工作由市质量技术监督局组织专家组，根据试点计划、实施方案确定的目标等相关内容综合考核验收。对通过验收的试点单位将发放“上海市服务标准化示范单位”证书，并向社会公告。未通过考核验收的试点单位，经整改、完善后可再次提出验收申请，但两次申请时间间隔不得少于6个月。

　　（7）后续管理

　　各相关行业主管部门和区、县质量技术监督局应及时总结服务标准化试点单位的成功经验，采取多种形式加大服务标准化试点成果的宣传，并组织在行业和区域内推广，以不断提高全社会的服务标准化意识。

　　市质量技术监督局将对通过验收的试点单位进行不定期跟踪考核，发现不符合标准要求的单位，将限期整改或收回相关证书，并向社会公告。